澳門(mén)為打造優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)“蠻拼的”

澳門(mén)大三巴牌坊。（資料圖片）

作為一個(gè)有著獨(dú)特魅力的旅游休閑城市，澳門(mén)一直吸引全世界的游客紛至沓來(lái)。世界旅游業(yè)理事會(huì)發(fā)布的報(bào)告稱(chēng)，2014年澳門(mén)旅游業(yè)產(chǎn)值占GDP的43.1%。為了提升游客的體驗(yàn)，讓他們玩得盡興、還想再來(lái)，澳門(mén)旅游局采取多種方式，致力提升旅游業(yè)界服務(wù)素質(zhì)。

課程專(zhuān)業(yè)有針對(duì)性

為進(jìn)一步提升澳門(mén)的整體旅游服務(wù)素質(zhì)及工作效率，應(yīng)對(duì)越來(lái)越多元化和國(guó)際化的客源，澳門(mén)旅游局為旅游業(yè)及相關(guān)業(yè)界舉辦了75場(chǎng)培訓(xùn)工作坊(一種小團(tuán)體間的學(xué)習(xí)方式)、課程及講座，參加培訓(xùn)總?cè)藬?shù)超過(guò)2300人，培訓(xùn)對(duì)象包括旅行社、導(dǎo)游、酒店業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)及葡語(yǔ)系國(guó)家旅游部門(mén)人員等。

這些課程的設(shè)立都充分吸收了業(yè)界人士的建議和需求。例如，為零售業(yè)舉辦的是“卓越客戶(hù)服務(wù)正能量”工作坊，為旅行社前線(xiàn)人員舉辦的是“City&Guilds國(guó)際資格——沖突處理”課程，為旅行社經(jīng)理及主管而設(shè)的是“有效旅行社督導(dǎo)管理”工作坊，為酒店從業(yè)員、旅行社從業(yè)員和現(xiàn)職導(dǎo)游而設(shè)的“伊斯蘭教旅客文化”工作坊等。

同時(shí)，澳門(mén)旅游局還推出以餐飲業(yè)為對(duì)象的“星級(jí)旅游服務(wù)認(rèn)可計(jì)劃”。配合此計(jì)劃，澳門(mén)旅游局為參加商戶(hù)舉辦“前線(xiàn)人員服務(wù)心態(tài)”和“處理非常顧客”工作坊，以提升前線(xiàn)服務(wù)人員的正面心態(tài)和服務(wù)技巧。2015年度共有84家餐飲商戶(hù)達(dá)到“星級(jí)旅游服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，獲頒“星級(jí)服務(wù)商戶(hù)獎(jiǎng)”，其中4家還獲得“稱(chēng)心服務(wù)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”。明年，澳門(mén)旅游局打算將此計(jì)劃推廣至旅行社行業(yè)。

抓住葡語(yǔ)獨(dú)特優(yōu)勢(shì)

由于歷史原因，澳門(mén)有著與葡語(yǔ)系國(guó)家合作的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

為了讓葡語(yǔ)系國(guó)家旅游部門(mén)人員了解澳門(mén)旅游業(yè)的發(fā)展和澳門(mén)旅游局的日常工作，澳門(mén)旅游局在今年3月至5月間，為18位來(lái)自佛得角、幾內(nèi)亞比紹和東帝汶等葡語(yǔ)系國(guó)家旅游部門(mén)人員開(kāi)展旅游培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容除了業(yè)務(wù)工作外，還包括考察澳門(mén)的世界歷史文化遺產(chǎn)、其他旅游景點(diǎn)及基建設(shè)施等。2012年至2014年間，澳門(mén)旅游局已為57位來(lái)自葡語(yǔ)系國(guó)家的旅游部門(mén)人員提供培訓(xùn)。

隨著國(guó)家“一帶一路”倡議的實(shí)施，未來(lái)澳門(mén)將迎來(lái)更多國(guó)際游客。澳門(mén)旅游局局長(zhǎng)文綺華表示，澳門(mén)將與“一帶一路”沿線(xiàn)各地開(kāi)展更多的旅游交流與合作，“我們要率先‘走出去’，未來(lái)我們會(huì)把很多工作集中在歐盟地區(qū)，特別是從東南亞已經(jīng)跟澳門(mén)、香港有航空聯(lián)系的，或者是跟我們這邊已經(jīng)有長(zhǎng)期來(lái)往的那些地方。”

多元產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)迸發(fā)

除旅游業(yè)外，澳門(mén)在會(huì)展業(yè)、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)方面也大有可為。

國(guó)際展覽業(yè)協(xié)會(huì)9月底發(fā)布的報(bào)告顯示，2014年度澳門(mén)展覽市場(chǎng)為亞洲區(qū)內(nèi)表現(xiàn)最佳，凈銷(xiāo)售展覽面積升幅達(dá)38%。澳門(mén)特區(qū)貿(mào)易投資促進(jìn)局執(zhí)行委員劉關(guān)華表示，澳門(mén)會(huì)展服務(wù)水平得到世界廣泛的認(rèn)同和肯定：“這幾年來(lái)，多個(gè)國(guó)際知名品牌酒店和綜合度假村項(xiàng)目相繼落戶(hù)澳門(mén)，為各種會(huì)展項(xiàng)目提供了多種不同類(lèi)型、總面積10多萬(wàn)平方米的活動(dòng)場(chǎng)地。近5年來(lái)，澳門(mén)會(huì)展活動(dòng)每年都超過(guò)1000場(chǎng)。而澳門(mén)(國(guó)際)貿(mào)易投資展覽會(huì)等本地大型展會(huì)已經(jīng)相繼成為了國(guó)際認(rèn)證展會(huì)和區(qū)域品牌展會(huì)活動(dòng)。”

與此同時(shí)，包括文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)在內(nèi)的文化產(chǎn)業(yè)也日益散發(fā)光彩。澳門(mén)特區(qū)行政長(zhǎng)官崔世安表示，澳門(mén)以中華文化為主流、多元文化共存，有很深遠(yuǎn)的歷史和澳門(mén)的文化特色。澳門(mén)的文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)雖發(fā)展比較晚，但是起點(diǎn)比較高，特別能吸引年輕人的關(guān)注和參與。(雷蕾）